Эмпатия в работе с возражениями

Работа с возражениями через призму эмпатии: как превратить «нет» в «да»

Привет, коллеги! Сегодня поговорим о том, как не просто «отрабатывать» возражения, а строить доверие через эмпатию. Ведь клиент хочет не только купить квартиру — он хочет, чтобы его услышали.

Примеры эмпатических ответов на частые возражения:

«Это дорого»
Шаблон: «Это рыночная цена».
Эмпатия: «Понимаю, бюджет — важный вопрос. Давайте вместе посмотрим, какие параметры можно скорректировать, чтобы найти комфортный вариант. Возможно, есть нюансы, которые мы упустили?»

«Я подумаю / Посмотрю другие варианты»
Шаблон: «Хорошо, жду вашего решения».
Эмпатия: «Конечно, выбор должен быть взвешенным! Если хотите, я могу подготовить сравнение похожих объектов, чтобы вам было проще? Иногда детали решают всё ».

«Не уверен(а), что сейчас время для покупки»
Шаблон: «Сейчас хорошие условия!»
Эмпатия: «Это действительно серьезный шаг. Расскажите, что вас смущает? Может, обсудим плюсы и минусы конкретно вашей ситуации?»

Как показать клиенту, что его опасения важны:

Задавайте уточняющие вопросы вместо того, чтобы давить аргументами.
Пример: «Вы упомянули о сроках. Это связано с переездом, ипотекой или чем-то еще?»

Используйте «язык тела» в переписке:
️ «Представляю, как это волнительно…»
️ «Согласна, этот момент часто вызывает тревогу».

Фишка: Клиенты редко помнят цифры, но всегда помнят, как вы к ним отнеслись. Эмпатия — не слабость, асуперсила агента.

P.S. А как вы работаете с возражениями?

#агентPRO@NmarketPRO_Thailand